Posiadasz asortyment dla seniorów, ale oni rzadko dokonują u Ciebie zakupów? Masz świadomość, że potencjał zakupowy tej grupy klientów rośnie, jednak nie przekłada się to na rezultaty w Twoim e-sklepie? Przyjrzyj się customer experience, czyli doświadczeniu klienta. W tym artykule poznasz czynniki, które je obniżają oraz otrzymasz gotowe wskazówki, jak to naprawić.
Wraz ze starzejącym się społeczeństwem rośnie odpowiedź na zaspokajanie potrzeb seniorów. A te są bardzo różne – od podstawowych, takich jak opieka i wsparcie, aż do potrzeby rozwoju i uznania. Coraz więcej osób wchodzących w wiek emerytalny jest aktywnych nie tylko społecznie, ale również i cyfrowo. Jak wskazuje raport Post-starzy. Polski konsument 50+ 2023 osoby starsze coraz częściej i chętniej robią zakupy właśnie w sklepie internetowym. Nie dziwi zatem fakt, że powstają sklepy z asortymentem „dla seniorów”.
Podczas konsultacji z właścicielami silver biznesów przekonałam się, że mierzą się oni głównie z dwoma problemami: jak dotrzeć do seniora w sieci i jak przekonać go do marki/zakupu. W tym artykule poznasz powody, dlaczego seniorzy nie robią zakupów w Twoim e-sklepie. Otrzymasz też konkretne wskazówki, co trzeba zmienić, by zwiększyć konwersję.
#1. „Czy to dla mnie?”. Zmora błędnego targetowania
Masz asortyment „dla seniorów”, ale osób 60+ wśród Twoich klientów jest jak na lekarstwo. Zastanów się, czy to seniorzy podejmują decyzje zakupowe dotyczące tych produktów. Kto tak naprawdę jest zainteresowany kupnem Twojego asortymentu? Jeśli masz np. sprzęt ułatwiający codzienne czynności to Twoją grupą docelową wcale nie muszą być osoby starsze! Targetuj na osoby sprawujące opiekę – to one najczęściej decydują i chcą zapewnić seniorowi większy komfort życia.
Bardzo często spotykam ten błąd wśród swoich klientów, że produkty opatrzone etykietą „dla seniorów” próbuje się bezskutecznie sprzedać osobom starszym. Dlatego musisz zmienić strategię. Wykorzystaj silver marketing w komunikacji z pokoleniem 50+, które najczęściej zapewnia takie wsparcie swoim rodzicom lub dziadkom. Seniorzy, niestety często nie mają świadomości, że potrzebują tego czy innego produktu. A jeśli są zależni – raczej nie robią zakupów wcale.
Jeśli nie wiesz, jak wdrożyć silver marketing do swojej firmy – zapraszam na konsultację.
#2. „Gubię się!”. Platforma niedostosowana do możliwości seniorów
Dla seniorów przejrzystość i prostota interfejsu są kluczowe. Upewnij się, że strona główna sklepu jest zorganizowana logicznie, a nawigacja intuicyjna. Wystrzegaj się zbyt wielu elementów graficznych, które mogą wprowadzać zamieszanie. Staraj się utrzymywać spójny i przyjazny dla użytkownika design.
Pamiętaj również, że seniorzy mogą mieć trudności z widzeniem mniejszych czcionek i przycisków. Ustal odpowiednie kontrasty między tekstem a tłem, aby zapewnić łatwe czytanie. Wprowadzenie trybu wysokiego kontrastu może pomóc seniorom z trudnościami w rozróżnianiu kolorów. To wszystko sprawi, że zakupy nie będą stresujące.
#3. „Nie umiem kupić”. Zbyt złożony proces zakupowy obniża customer experience
Skomplikowany proces zamawiania to jedna z głównych przeszkód, które mogą skutkować tym, że seniorzy nie korzystają z Twojego sklepu internetowego. Dla tej grupy klientów ważne jest, aby cała procedura była jak najprostsza i intuicyjna. Daj seniorom możliwość złożenia zamówienia bez konieczności rejestracji konta. Upewnij się, że formularze do wypełnienia są krótkie i proste. Ogranicz ilość wymaganych pól do absolutnie niezbędnych informacji potrzebnych do dostarczenia produktów. Udostępnij różnorodność opcji płatności, w tym również płatność za pobraniem.
Zapewnij seniorom pomoc online lub telefoniczną. Jeśli tego nie zrobisz, osoby mające problemy z zakupami online, wybiorą inny sklep oferujący lepsze wsparcie.
#4. „To chyba oszustwo”. Brak wiarygodności – brak zaufania
Warto zainwestować w odpowiednie zabezpieczenia, takie jak certyfikaty SSL, aby zapewnić seniorom, że ich dane są bezpieczne. Zaoferuj też różnorodność opcji płatności, w tym renomowane bramki płatności online, które są znane z bezpieczeństwa transakcji. Wykorzystaj oznaczenia zaufania na swojej stronie internetowej, takie jak certyfikaty bezpieczeństwa, oceny klientów i ewentualnie oznaczenia od organizacji branżowych.
Aby być wiarygodnym, umieść w widocznym miejscu adres firmy, zdjęcie budynku, prowadź social media, w których pokażesz, jak Twój sklep działa. Warto inwestować czas i wysiłek we wzmocnienie poczucia bezpieczeństwa seniorów w Twoim sklepie internetowym.
#5. „Za mało wiem”. Brak wsparcia zakupowego
Wsparcie techniczne to za mało, niezbędna jest również udana komunikacja. Dla seniorów dostęp do jasnych i do-kładnych informacji na temat produktów jest kluczowy podczas zakupów online. W świetle danych raportu „Odpowiedzialny e-commerce 2021” prawie 70% badanych podało, że na robienie świadomych zakupów wpływa przede wszystkim szczegółowy i wyczerpujący opis produktu. Twórz opisy produktów, które są proste do zrozumienia, używając zrozumiałego języka – języka korzyści. Podawaj dokładne informacje na temat rozmiarów, wymiarów i specyfikacji technicznych produktów. Dołącz wysokiej jakości zdjęcia z możliwością ich powiększania.
Ważnym elementem wsparcia dojrzałego klienta jest blog zawierający wartościowe treści.
Materiały edukacyjne i praktyczne treści poradnikowe zwiększają sprzedaż. Dlaczego? Bo w ten sposób budujesz wizerunek eksperta, który chętnie pomaga i dzieli się wiedzą. Dodatkowo rozwiązujesz problemy, z jakimi seniorzy się mierzą – a nie mają kogo zapytać. Dając tego typu teksty, prowadzisz dialog, który zbuduje wiarygodność i dobre, długotrwałe relacje – tak działa silver content marketing. Zacznij zatem prowadzić bloga, a jeśli nie masz czasu – powierz jego prowadzenie marce Super Senior, która zaplanuje i stworzy treści zoptymalizowane pod SEO i przyjazne dla Twojego klienta.
To, że wartościowe treści marki mogą budować silniejsze relacje z klientami, dzięki dostosowywaniu swoich działań do ich oczekiwań potwierdza najnowszy raport Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta? Wydana przez Brandly360 publikacja jest cennym źródłem wiedzy o zachowaniach zakupowych wszystkich generacji w e-commerce. Warto po nią sięgnąć!
Podsumowanie
Seniorzy to coraz bardziej rosnąca w siłę grupa klientów. Dostarczenie im prostego, bezpiecznego i przyjaznego środowiska zakupowego online może przyczynić się do zwiększenia ich zaufania i lojalności wobec Twojego sklepu internetowego. Jeśli spełnisz ich oczekiwania oraz potrzeby, przyniesie to znaczący wzrost sprzedaży.
